柜台上的生意已经快做不下去了，一天下来进店的客户不到十个，成交的更是屈指可数。
但他发现另一件事在悄悄发生。
电话订购的单子变多了。
客户打电话来，问有没有货，问价格，问能不能快递。
他把东西打包好，叫快递员上门取件，发到广州、上海、成都、沈阳，天南海北，哪里都有。
上个月，电话订购的销售额第一次超过了柜台零售。
他把这个数字看了许多遍，确认自己没有算错。
“东哥，鹦鹉科技那个伍总上次说的那个事，你还记得吗？”柜台后面的小伙子凑过来。
刘强东没接话。
他当然记得。
网上开店，全国几千万网民都能看到，平台引流，快递送货。他当时没当回事，觉得那太遥远了，网上的东西看不见摸不着，客户凭什么相信你？
但现在，电话订购的单子越来越多，客户连东西都没看到，只是听他报了个价，就把钱打过来了。
这说明一件事：客户不是不想买东西，是不敢来中关村了。
非典把人都堵在了家里，但需求还在。
电话能解决一部分需求，但电话的效率太低了。
客户要一个个地打，他要一个个地接，信息传递慢，订单处理慢，物流跟踪基本靠吼。
如果把产品搬到网上，客户自己看、自己选、自己下单，他在后台处理订单、安排发货。
效率能提升多少？十倍？二十倍？
他拿起桌上的手机，翻到赵敏的号码。
手指停在拨号键上，停了几秒，终于下定决心，然后按了下去。
“赵姐，我是刘强东。你帮我约一下伍总，那件事，我想再聊聊。”
电话那头的赵敏应了一声，说会尽快安排。
刘强东挂了电话，把手机放在柜台上，目光落在那一排电话订购的快递单上。
广州、上海、成都、沈阳，十几个城市，几十个客户。
他们没见过他，没看过实物，只是听他在电话里报了价格，就把钱打到了他的银行卡上。
信任这件事，在非典时期变得奇怪起来。
人们不敢出门，却敢往陌生人的账户里打钱。不是因为胆子变大了，是因为没有别的选择。
他拿起一张快递单看了看，收件人叫陈敏，地址是广州市天河区的一个小区。
她买了一台雅马哈的刻录机，四百五十块钱。
电话里她的声音很年轻，问了很多问题，最后说了一句我相信你，麻烦快一点发货
相信你。
刘强东把这三个字在心里嚼了一遍，内心有了一种莫名的感觉。
他觉得，这一刻在网上卖东西也不是不行。
....
5 月 13 日，刘强东从北京过来，这次只带了一个人，他的大学同学张奇。
张奇学计算机的，在中关村攒过几年机器，后来去了深圳一家公司做软件开发。非典期间公司业务停了，他回了北京，暂时没找到事做。
火车下午两点到站。赵敏在出站口等着，把他们带到了创业园。
四楼的会客室里，伍季已经在了。
茶泡好了，两杯，一杯放在刘强东面前，一杯放在张奇面前。
“刘总，坐。”
刘强东坐下来，没有寒暄，直接开口。
“伍总，电话订购的生意在涨。上个月电话订购的销售额第一次超过了柜台零售。客户打电话来，问有没有货，问价格，问能不能快递。我把东西打包好，快递员上门取件，发到广州、上海、成都、沈阳。”
“你一天能接多少电话？”伍季问。
“现在一天几十个，忙得过来。再多就难了。客户打电话来，我一个一个地接，一个一个地问，一个一个地回。信息传递慢，订单处理慢，物流基本靠吼。”
“你想做线上？”
“想。但我有顾虑。”
“说。”
刘强东端起茶杯喝了一口，放下。
“信任问题。电话订购，客户至少跟我通过话，听过我的声音，知道我是真人。网上呢？一个网页，几张图片，一段文字。客户凭什么相信我？”
伍季靠在椅背上，看着刘强东。
“你电话订购能做成，不是因为客户听过你的声音，是因为你把东西发出去了，客户收到了，东西没问题。信任不是来自声音，是来自履约。”
“网上也一样。第一个客户下了单，你发了货，他收到了，满意了，他就信了。然后他会告诉别人。信任是一单一单攒出来的。”
“鹦鹉科技能帮你做什么？咸鱼平台有交易保障机制，买家付款后钱在银行共管账户里，你发了货，买家确认收货，钱才到你手上。这个机制本身就能解决一部分信任问题。”
“但这不是全部。”伍季的语气变了，“最大的信任问题不是平台能解决的，是你要自己解决的。”
“什么问题？”
“出了问题，你认不认。东西坏了，你给不给退。客户不满意，你赔不赔运费。”
刘强东没说话。
“客户在网上买东西，最怕的不是东西贵，是东西不对。最怕的不是快递慢，是出了问题没人管。你把这层担心解决了，信任就来了。”
“怎么做？”
“七天无理由退换货。来回运费你出。客户不满意，寄回来，你检查没问题，退款。运费你承担。”
会议室里张奇在旁边看了刘强东一眼，没说话。
“这个成本不低。”刘强东说。
“成本不低，但这是建立信任最快的方式。你算一笔账，一百个订单里，有多少人会退货？”
“正常情况，不会超过五个。”
“五个退货，来回运费加损耗，成本多少？”
“几十块钱。”
“那九十五个订单的利润呢？”
刘强东没回答。他已经在心里算了。
“信任问题，归根结底是你愿不愿意为客户的担心买单。你愿意，客户就信你。你不愿意，客户就去找愿意的人。”
刘强东沉默了片刻。
“支付问题。”他接着说，“客户想买东西，但没有网银。电话订购的时候，他们可以去邮局汇款，可以去银行柜台转账。网上呢？怎么付钱？”
这个问题比信任问题更现实。
2003年的中国，网银的普及率低得可怜。
大部分人连银行卡都没有，更别说网上支付了。
就算有银行卡，开通网银的流程也繁琐得要命，要去柜台填表、等审核、拿U盾，一套流程走下来少则几天多则几周。
“支付问题，短期内解决不了。”伍季没有回避。
“咸鱼平台现在支持网银支付和银行卡支付，但覆盖面有限。邮局汇款在对接中，预计几个月能上线。”
“货到付款也在谈，但要跟快递公司合作，难度更大。”
“那怎么办？”
“两条腿走路，能在线支付的，走在线支付。不能在线支付的，走银行转账和邮局汇款。”
“你把账号放在页面上，客户自己去转账，然后把转账凭证发给你，你确认到账后发货。”
“那效率呢？客户转账要跑银行，我确认到账要查账户，一来一去，一天就过去了。”
“效率低，但能跑通。”伍季的语气很平静
“线上支付不是一天能建起来的，银行系统、支付网关、用户习惯，每一样都要时间。”
“你现在要做的不是等所有条件都成熟了再进场，是在条件不成熟的时候把路跑通。”
刘强东又接着说。
“最后就是物流问题。电话订购，我一天几十个包裹，邮局和快递公司能应付。要是网上订单一天几百个、上千个，快递公司跟得上吗？丢件了怎么办？坏了怎么办？”
“物流的问题，比支付的问题好解决。”
刘强东看着伍季。
“申通、圆通、韵达这几家民营快递，今年都在扩网络。北京到上海、北京到广州这些干线，他们跑得已经很顺了。量大了，你就是大客户，价格可以谈，服务可以优先。”
“丢件的问题，快递公司有赔偿机制。虽然赔得不多，但有总比没有好。关键是要有流程，发件之前称重、拍照、留底，丢件了能追责。”
“坏了的问题，一是包装要好，二是选择合适的快递公司。易碎品走EmS，普通的走民营快递。成本高一点，但比坏了赔钱划算。”
刘强东把这些话在脑子里过了一遍。
“还有售后。客户退货的流程怎么走？”
“退货流程和正向流程一样。客户在平台提交退货申请，你把地址给他，他寄回来。你收到货检查没问题，在平台确认，钱从共管账户退回给客户。运费你先垫，月底结算。”
“那要是客户把东西用坏了再退呢？”
“你检查。非质量问题，不退货。平台规则写清楚，客户下单就是同意规则。”
刘强东沉默着，内心不断想着。
会客室里只有空调的嗡嗡声。
“伍总，你说的这些问题，每一个都很现实。”刘强东终于开口，“信任、支付、物流、售后，每一样都是坎。”
“对。每一样都是坎。但每一样都有人能跨过去。”
“为什么是我？”
“因为你在中关村做了两年，懂渠道，懂供应链，懂客户。你知道什么货好卖，知道什么价格能打动客户。这些东西，不是在网上学得会的。”
“而且，”伍季顿了一下，“你现在是被逼到墙角了。柜台生意在萎缩，电话订购在涨，但效率太低。你不往前走，就会被困死在这里。被逼到墙角的人，比谁都走得快。”
刘强东看着伍季，嘴角动了一下，想说什么，但没说出口。
“当然你要原因就有这些，你要其他的，就是我单纯想投资你！”
听到我单纯想投资你这句话，刘强东愣了一下。
“伍总，你不问问我要多少钱？”
“你要多少？”
“五十万。”
伍季端起茶杯喝了一口。“五十万够干什么？备货、租仓库、搭团队、做推广。你要做线上，五十万撑不了三个月。”
刘强东没接话。
“两百万。鹦鹉科技出两百万，占京东多媒体百分之三十的股份。你说了算，我不干预经营。亏了算我的，赚了你拿大头。”
“再说这看着多，后续你融资的话，肯定会不停的稀释，除非我不停的追加投资。”
“而且我既然投资了，那我公司的资源肯定也会调度给你使用。”
张奇在旁边看了刘强东一眼，眼神里写着：这条件你还犹豫？
刘强东没犹豫。他在算账。
两百万，按他现在柜台加电话订购的利润，不吃不喝要赚四年。
伍季给的条件，钱到账，股份给出去，经营权还在自己手里。
“伍总，两百万，百分之三十。成交。”
两个人握了手。
没有合同，没有律师，没有繁琐的条款。伍季说下周让赵敏把协议发过去，刘强东说好。
从创业园出来，刘强东没有直接去火车站。
他在衡市街头走了一段路，张奇跟在旁边，两个人一前一后，谁都没说话。
五月的衡市已经热起来了，梧桐树的叶子在头顶哗哗响。
街边的商铺开着门，卖水果的、卖早点的、卖五金杂货的，老板们坐在门口打盹。
“奇哥，你觉得他为什么投我？”刘强东突然问。
张奇想了想。“因为他说的那些话，信任、支付、物流、售后，每一样他都看得很清楚。他比我们更懂线上生意的难处，但他还是投了。说明他不是拍脑袋决定的。”
“我问他为什么是我，他说我懂渠道、懂供应链、懂客户。这是真的。但我觉得还有一个原因。”
“什么？”
“因为我能感觉到，他好像什么都懂，什么都清楚，什么都明白，但这怎么可能呢？”
张奇沉默了片刻，没有回答这个问题。
两个人继续往前走，走过衡市老城区的街道，走过卖豆腐脑的早点摊。
刘强东停下来，在路边买了一碗豆腐脑，加了两勺白糖，站在路边呼噜呼噜喝完，把碗还给摊主。
“走吧，回北京。”
。。。
五月十五日，衡市。
张小龙站在二楼走廊上，面前是十个玻璃隔间，每个隔间里都摆好了办公桌椅，桌上放着一台崭新的联想电脑，显示器上贴着一张便签纸，写着使用人的名字。
十个人，十台电脑，十个隔间。
他走进最里面那间最大的办公室，把双肩包放在桌上。
赵敏跟在后面，手里拿着一个文件夹。
“张总，研发团队的十个人已经全部到岗了。五个人从北京研发中心调过来的，三个人社招，两个应届毕业生。简历都在这里。”
张小龙接过文件夹，翻开，一页一页地看。
五个人从北京调过来，都是科盾的技术骨干，c++和网络编程的底子很扎实。
三个人社招，一个之前在广州做邮箱，一个在深圳做即时通讯，还有一个在杭州做web开发。
两个应届毕业生，一个北邮的，一个华科的，都是计算机专业，成绩靠前。
他把文件夹合上，还给赵敏。
“赵姐，帮我约一下这十个人，明天上午九点，二楼会议室，开个会。”
“好。”
第二天，上午九点，二楼会议室。
十个人坐在长条桌两侧，面前摊着笔记本，有的在低头看手机，有的在互相低声交谈，有的在打量这个新来的领导。
张小龙推门进来的时候，会议室瞬间安静下来。
他走到主位，没有坐下，就那么站着，目光从十个人脸上扫过。
“我叫张小龙。从今天开始，带你们做一个新产品。”
他的声音不大，但在安静的会议室里听得很清楚。
“这个产品的名字叫微信。微信的微，是微小的微，微信的信，是信息的信，也是信任的信。”
“微信要做什么？做连接。人和人的连接。不是qq那种复杂的连接，是简单的、纯粹的、干净的连接。”
“怎么做到简单、纯粹、干净？两个字，减法。把不需要的功能全部减掉，只留下最核心的东西。”
“最核心的东西是什么？聊天。发消息，收消息。仅此而已。”
有人举手。
“张总，没有头像？没有签名？没有等级？”
“可以有，但不是核心。核心是聊天本身。头像、签名、这些是附加的，等级就没必要了，不是必须的。如果它们干扰了聊天的体验，就减掉。”
会议室里安静了片刻。
“我问你们一个问题。”张小龙的目光从十个人脸上扫过，“你们每天打开qq，第一眼看到的是什么？”
有人说广告，有人说弹窗。
“对。广告、弹窗。这些东西，有多少是你主动想看的东西？”
没人回答。
“没有。一个都没有。”张小龙的语气没有任何起伏。
“这些东西，是qq想让你看的，不是你想看的，微信不一样，微信不主动给用户任何东西。”
“用户没让你发的消息，一条都不发。用户没让你推的广告，一个都不推。用户没让你弹的窗，一个都不弹。”
“干净到什么程度？用户打开微信，第一眼看到的是对话列表。没有广告，没有推送，没有闪烁的图标。对话列表里，是他和别人的聊天记录。仅此而已。”
坐在角落里一个戴眼镜的男生举手。
“张总，公司怎么赚钱？没有广告，没有会员，没有增值服务，收入从哪里来？”
“那是以后的事。”张小龙回答道。
“先做产品，再想赚钱，总公司并没有给我们设立盈利目标，我认为，产品做好了，赚钱的方式自然会来。产品做不好，想再多赚钱的方式也没用。”
会议室里的工作人员们面面相觑，算是暂时认定下来了。
“你们十个人，六个月的开发周期，目标是弄出一个基础版本，我们先进行技术迭代，经验积累，技术架构你们自己定，用windows还是Linux，后端用什么语言，我不干预。你们说了算。”
他顿了顿。
“有问题吗？”
十个人对视了一眼，没有人说话。
“那就开始。”
。。。。五月十八日，北京。
刘强东站在海龙大厦四楼的柜台后面，面前摊着一份打印好的合同。
方律师从衡市寄过来的，厚厚一沓，三十多页。
他从头到尾看了一遍，又看了一遍，确认每一个条款都跟伍季在衡市说的一致。
两百万，百分之三十的股份，不干预经营，拥有优先购股权，拥有知情权，分红等等。
他把合同翻到最后一页，拿起笔，在签名栏写下了自己的名字。
签完，他把合同装进快递袋，交给邮政柜台后面的小伙子。
“寄到衡市，地址在快递单上。”
“好的东哥。”
刘强东靠在柜台上，从口袋里掏出手机，拨了一个号码。
“奇哥，合同我签了。两百万，百分之三十。你那边准备得怎么样了？”
电话那头，张奇的声音有些嘈杂，像是在什么工地上。
“仓库找好了，在海淀，三百平米，够用。货架今天进场，下周能弄好。”
“人招得怎么样了？”
“两个人，一个打包，一个客服。工资谈好了，下周一入职。”
“好。六月十八日之前，仓库、货架、人员、库存，全部到位。”
“明白。”
挂了电话，刘强东站在柜台后面，目光落在那排鹦鹉科技产的mp3上。
银白色的外壳，磨砂处理，屏幕上贴着保护膜。
他拿起一台，按下播放键，耳机里传出一首老歌，旋律熟悉，但想不起来叫什么。
他把mp3放回去，拿起桌上的快递单，开始填地址。
电话订购的生意还在做，订单每天十几个，不算多，但比上个月多了将近一倍。
客户分布在天南海北。
他把快递单一张一张地填好，贴到打包好的纸箱上，叫来快递员，把包裹取走。
忙完这些，已经是下午四点多。
他站在柜台后面，从口袋里掏出一张折好的纸，展开，上面是他自己写的几条笔记。
网上开店。
平台引流。
快递送货。
七天无理由退换货。
他把这张纸看了又看，然后折好，放回口袋。
内心就开始想着网上购物，店家以及买家的各种规则。
他可不想卖着卖着，就被人钻了空子白嫖。